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Jérôme BENBIHI

Le messaging : l’avenir de la relation client

Face à l’accélération des innovations sur les outils de communication digitaux, la plupart des entreprises ont compris la nécessité de faire évoluer leurs stratégies de relation client. Les interactions ont pris une place essentielle dans la satisfaction des clients et, pour pouvoir interagir avec eux, les entreprises ont repéré leurs moyens de communication préférés.

Les réseaux sociaux, les applications de messaging et le chat communautaire permettent une prise de contact facile et favorisent le traitement rapide et efficace de la plupart des demandes clients.

Avec 1 milliard d’utilisateurs de Messenger et de WhatsApp, le messaging connaît une forte croissance depuis quelques années. On estime que cette tendance va se poursuivre pour atteindre 3,6 milliards d’utilisateurs d’applications de messagerie en 2018. Pas étonnant du tout, car les avantages de ces applications sont nombreux. Par exemple, on peut envoyer un nombre illimité de messages, gratuitement, partout dans le monde, sous réserve d’une connexion internet ou 3G/4G. Les applications de messaging sont faciles à utiliser, puis, les conversations peuvent être poursuivies sur plusieurs appareils (ordinateur, tablette, smartphone). En plus des messages texte, il est possible de partager des contenus multimédias, des emojis, des messages vocaux.

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Les messageries conversationnelles offrent donc aux entreprises le moyen parfait de toucher l’individu. D’ailleurs, ce mode de communication avec les entreprises est déjà très répandu en Chine avec la plateforme multi-service WeChat, utilisée par 93% de la population des métropoles chinoises et devenue indispensable, que ce soit pour sa vie sociale, rencontrer de nouvelles personnes, faire ses courses, s’informer, commander des taxis, jouer à des jeux en ligne. La plateforme est également adaptée au cadre professionnel. C’est la raison pour laquelle plusieurs entreprises utilisent les fonctionnalités de l’application dans leurs campagnes marketing.
Application phare en termes de messagerie instantanée, WeChat propose donc une multitude de services : réseau social, chat, actualités, transferts d’argent, des réservations de tickets de trains et d’avions ainsi que d’hôtels, utilisation d’un porte-monnaie électronique qui permet notamment de payer dans la plupart des boutiques et restaurants en Chine.

WeChat propose 8500 applications, utilisées par pas moins de 70% de ses utilisateurs au moins une fois par jour. En investissant ce canal qui occupe une place centrale dans la vie des consommateurs, les marques disposent d’un puissant outil pour améliorer leur relation client.
Ainsi, l’un des nombreux avantages de ce service est la possibilité d’envoyer des messages à ses followers de manière ciblée : segmentation démographique, centres d’intérêt, nouveau client ou non...

De toute évidence, faire du messaging un canal de relation client présente de nombreux avantages pour les marques. Grâce au messaging, les messages sont échangés de manière synchrone (réponse instantanée) ou asynchrone (avec un court délai) en fonction de la disponibilité des conseillers clients. Par exemple, si le conseiller a besoin de rechercher une information, il pourra répondre à l’utilisateur de manière différée : ce dernier sera alors notifié de la réception d’un nouveau message. L’historique des échanges est conservé, ce qui est très utile lorsqu’une demande est gérée par plusieurs conseillers.

Aussi, le messaging permet aux clients de passer en mode privé, c’est-à-dire de partager en toute sécurité des informations confidentielles, ainsi que des fichiers (par exemple, des pièces justificatives).
Les systèmes de messaging tels que Messenger ou WeChat peuvent s’intégrer au sein d’une plateforme de gestion des interactions clients. Ainsi, l’entreprise pourra conserver une interface et un pilotage unifié, comprenant ses autres canaux (réseaux sociaux, emails, live chat…), et synchroniser les données avec sa solution CRM.

Il y a encore quelques années on parlait de transition vers les réseaux sociaux, mais aujourd’hui, les usages des consommateurs poussent les entreprises à se positionner sur le messaging.
Ainsi, pour rester agile et innovant sans se laisser dépasser par les innovations du marché actuel, il est nécessaire de les intégrer rapidement dans sa stratégie de relation client.

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