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Jérôme BENBIHI

La communication assertive : résoudre les conflits en entreprise 

 

 assertive

Les reproches, les humiliations, les tensions dans l'équipe, les caractères et les opinions peuvent se heurter… les sources de conflit sont aussi multiples que difficiles à gérer. Et, au lieu de fuir ou d'intervenir à la hâte, le manager a intérêt à évaluer objectivement la situation et de régler au plus vite ces conflits dont l'impact est particulièrement négatif sur la qualité du travail, l'engagement des collaborateurs et l’image de l’entreprise.

Comment gérer quand tout va mal et éviter que le stress ne gagne l'équipe ?

Désamorcer un conflit passe naturellement par la communication et la bonne volonté de tous. Chacun doit exprimer ses pensées et formuler des remarques constructives.

Comment la communication assertive peut-elle aider à apaiser les tensions et résoudre les conflits ? Qu’est-ce que l’assertivité et comment être assertif ?

L’assertivité, ou comportement assertif, est un concept du XXe siècle introduit par le psychologue Andrew Salter désignant "la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres". Il s'agit de se respecter soi-même en s'exprimant directement, sans détour, mais avec considération, évitant toute forme d’agressivité et de passivité.

Dans le cadre des relations humaines, l'assertivité est un comportement qui s’appuie sur le refus d’avoir recours à ces trois comportements types à effets négatifs :

  • les comportements d'agression ou de domination par la force
  • les comportements de soumission, qui peuvent se matérialiser par la fuite ou l’abandon 
  • les comportements de manipulation mentale

Comme le confirme Hanane Ellioua, docteur et consultante en RH et comportement organisationnel, l'assertivité est un style de communication particulier utilisé pour éviter la fuite, la manipulation, la soumission ou encore les clashs. Une fois instaurée en entreprise, l’assertivité permet d’améliorer la qualité de la relation et la compréhension mutuelle entre les employés, ce qui leur garantit une meilleure santé mentale et réduit leur niveau d’anxiété. Un salarié assertif est capable de défendre son propre point de vue en toute sincérité sans attaquer celui des autres.

Il existe différentes techniques assertives que vous pouvez employer lorsque vous devez faire face à des critiques abusives, injustes ou agressives. C’est important d’écouter attentivement vos interlocuteurs pour distinguer les faits de leurs opinions qui n’engagent qu’eux, même s’ils tentent de les utiliser pour faire pression sur vous.

  • la technique du « fogging » consiste à céder du terrain en apparence, mais sans le faire réellement. Essayez de ne pas nier ce que dit votre interlocuteur et de ne pas l’attaquer. Vous pouvez être en partie d’accord avec lui et accepter certains de ses avis sans les partager.
  • la technique du « disque rayé » consiste simplement à répéter une requête à chaque fois que l’on est confronté à une résistance illégitime. Il est fondamental que vous gardiez votre calme, sans hausser la voix et sans changer de discours.
  • la technique de la « requête négative » consiste à demander à son interlocuteur un surplus de critiques, plus spécifiques, pour pouvoir avancer.
  • la technique de l’« edredon » consiste à prendre acte des propos de l’interlocuteur sans émettre d’avis personnel, sans entrer dans le fond du débat, mais sans abandonner sa position. Il permet souvent de recadrer un débat sur l’objectif au lieu de rester bloqué sur un sujet qui n’est pas essentiel.

Le langage corporel est aussi très important dans l’affirmation de soi en entreprise. Il faut éviter des gestes qui coupent la communication et qui constituent un obstacle à l’échange (croiser les bras ou garder ses yeux baissés).

Enfin, l’assertivité est une compétence de vie, utile à la fois dans le monde du travail et dans la vie de tous les jours. Ne vous conformez pas, recherchez de nouvelles expériences et alternatives pour améliorer votre vie professionnelle et personnelle.

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