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Jérôme BENBIHI

La place du community manager dans l'entreprise

 

 communitymanager

Depuis le début des années 2000, on assiste à une multiplication des communautés en ligne regroupées au sein des réseaux sociaux comme Facebook, Instagram, LinkedIn et Twitter, ce qui a favorisé l’émergence d’une nouvelle forme de communication et de médiation entre entreprises et clients. Ainsi, les entreprises ont dû créer une nouvelle fonction : le community manager (CM). D’abord dédié à l’administration des pages Facebook et Twitter, le CM a pris progressivement une place plus importante dans l’entreprise… avec la responsabilité de définir la stratégie éditoriale, publier du contenu quotidiennement, s'occuper des campagnes de publicité, gérer la relation client, faire de la veille sur l’e-réputation... 

Dynamique mag a publié les résultats d’une enquête (réalisée par le Blog du Modérateur et Hellowork.io en 2017) sur les Community managers en France auprès de 1241 community managers. Selon les résultats de l’enquête, 96% des CM font de l’animation sur les réseaux sociaux, 79% produisent du contenu rédactionnel, 72% analysent leurs résultats, 71% produisent des images ou des vidéos, 66% effectuent une veille sur leur marque. Viennent ensuite le CRM, le SEO, la production de contenu vidéo, les relation presse, l’organisation d’événements et le SEA. Les tâches les plus chronophages sont l’animation des communautés, la rédaction et l’analyse des résultats. 

Où en est le CM aujourd’hui ? Quelles sont ses perspectives d’évolution à l’avenir ? Ce sont les questions soulevées lors du workshop de Social Media Club France (espace de conférences et de workshops sur le numérique pour les professionnels), partenaire du mind Media qui a publié le compte-rendu. Parmi les participants du workshop nous pouvons citer : Matthieu Stefani, fondateur de Cosa Vostra, agence spécialisée dans la conception web et le conseil en innovation digitale, et Thomas Jammet, docteur en sociologie, auteur de la thèse "Mettre le web social au service des marques. Une sociologie pragmatique du community management en France." Cette session a été animée par Aurélien Viers, directeur du Pôle visuel de L’Obs et Maxime Drouet, directeur du département digital de Burson-Marsteller I&E. 

Analysant le sujet, les spécialistes ont confirmé que le community management vit une montée en puissance dans l’entreprise. Le CM est très recherché car les réseaux sociaux sont devenus de véritables outils de communication pour les entreprises qui cherchent а multiplier les points de contacts clients, accroître la notoriété de la marque, gagner de nouveaux clients et les fidéliser. "À mesure qu’il se professionnalise, le CM voit ses compétences se diluer (…) Il y a un idéal partagé par beaucoup d’annonceurs : faire en sorte que le CM soit en fait plusieurs personnes différentes avec ces compétences distinctes", explique Thomas Jammet. Au carrefour de la communication, du marketing et de la relation client, le community manager déploie des compétences transversales. "Notre enjeu est de faire remonter le rôle du social media manager au plus près de la direction", ajoute Matthieu Stefani. Avec les réseaux sociaux, les entreprises deviennent publiques : elles doivent rendre des comptes directement aux consommateurs et n’ont plus le droit à l’erreur, puisque nous sommes dans l’ère de la satisfaction client comme business model. Les spécialistes ont mentionné la charge mentale qui pèse sur les CM et mettent en garde contre la fatigue quotidienne liée à ce métier car il faut savoir gérer des crises : « En première ligne dans ces échanges, le CM doit savoir " se blinder", il porte l’expertise, dans l’entreprise, de ce qu’est une relation humaine sur le web ». 

Enfin, dans un milieu en perpétuelle évolution, le CM doit avoir du flair, s’adapter et être créatif en permanence pour capter l’internaute noyé dans la masse d’informations des réseaux sociaux. Selon Thomas Jammet, à l’avenir, le CM, devenu Social Media Manager, va devoir se muer en "stratège". Il est le mieux à même de faire remonter les informations venant de l’extérieur et doit donc jouer un rôle direct auprès de la direction générale. "le CM doit être capable de rapporter les informations venant de l’extérieur et les redistribuer vers les services compétents. Le fondamental du business, c’est la relation client dont les réseaux sociaux sont le reflet (…) Le CM, sera le futur bras droit du PDG. Mieux encore : le PDG devrait être le premier CM de sa boîte", conclue-t-il.

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