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Jérôme BENBIHI

Faire confiance et inspirer confiance

 

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La confiance est à la base de toute relation humaine, des rapports de travail jusqu’à l’amitié ou l’amour. La confiance est indispensable pour le développement de chaque individu, de chaque entreprise et de la société. Qu’est que la confiance et comment la bâtir ?

Dans l’étymologie latine, le verbe confier (du latin confidere : cum, « avec » et fidere « fier ») signifie qu’on remet quelque chose de précieux à quelqu’un, en se fiant à lui et en s’abandonnant ainsi à sa bienveillance et à sa bonne foi. Plusieurs philosophes, psychologues et chercheurs en sciences sociales ont travaillé sur la notion de confiance qui, selon une définition assez largement acceptée, peut-être entendue comme « un état psychologique se caractérisant par l'intention d'accepter la vulnérabilité sur la base de croyances optimistes sur les intentions (ou le comportement) d'autrui » (Wikipedia). La confiance renvoie à l’idée que l’on peut se fier à quelqu’un ou à quelque chose. 

La confiance dans le milieu professionnel

La notion de confiance au travail peut être définie comme un sentiment de sérénité qui émane de la relation avec un collaborateur sur qui l'on se repose dans une situation donnée, en espérant qu’il prendra soin de nos intérêts. Les intérêts que l’on confie au travail sont parfois matériels (ex., confier un outil, un véhicule) mais le plus souvent immatériels (ex., confier une mission, des responsabilités). Puis, le lien hiérarchique n’a pas d’importance car il peut s’agir de la confiance d’un manager envers un collaborateur ou d’un collaborateur envers son manager ou un membre d’équipe. Il est important de remarquer que la confiance ne se donne pas, mais elle se construit dans la durée, elle se gagne par son comportement et ses actes. Et, comme le dit Jean-Paul Sartre, la confiance se gagne en gouttes et se perd en litres.

La confiance est absolument indispensable au bon fonctionnement d’une entreprise, car chaque responsable doit déléguer un certain nombre de tâches, et donc, par définition, faire confiance. C’est une nécessité opérationnelle, mais aussi un puissant facteur de motivation. « Les entreprises qui fonctionnent bien sont en général celles qui permettent à chaque collaborateur – quel que soit son niveau de responsabilités – de se sentir pleinement impliqué et associé à la vie et à l’avenir de l’entreprise. Donner de la confiance est encore le meilleur moyen d’en recevoir, un cercle vertueux qui joue son rôle dans la bataille de la compétitivité. » (cf. Management : les idées les plus simples sont souvent les meilleures, par Bernard Bourigeaud et Jacques Brun)

Dans sa recherche sur le lien entre le niveau de confiance prévalant au sein d'un lieu de travail et la productivité des employés, le professeur Paul J. Zak identifie huit actions managériales susceptibles d'accroître le taux d'oxytocine, cette molécule surnommée « la molécule de la confiance », chez les employés : 

1. Reconnaître l'excellence : parce que il y a des effets positifs sur le moral et la performance des équipes.

2. Fixer des objectifs atteignables : c’est un bon défi pour stimuler les neurones et provoquer le flot d'hormones positives susceptibles de générer une meilleure performance.

3. Laisser plus d'autonomie dans les manières de faire.

4. Laisser également les employés choisir leurs tâches : les employés canalisent leurs énergies sur ce qu'ils savent faire le mieux, contribuant ainsi à une meilleure qualité finale du produit ou du service.

5. Partager l'information, parce que le manque d'information est générateur de stress, un état qui bloque l'émission de l'oxytocine par le cerveau.

6. Susciter l'établissement intentionnel de relations entre les employés. Les recherches indiquent que les occasions de socialisation entre les employés, de la simple conversation intéressée à l'activité de consolidation d'équipe (team-building) en rafting, par exemple, raffermissent les liens et accroissent la confiance entre les employés.

7. Viser le développement intégral de l'employé.

8. Démontrer une certaine part de vulnérabilité : les responsables qui, devant une difficulté ou un problème, demandent de l'aide à leurs subordonnés contribuent à susciter davantage de confiance chez ces derniers.

En somme, la confiance responsabilise et favorise les processus de coordination entre les professionnels, elle diminue les interprétations négatives, les erreurs d’information, et permet de développer le feed back ou la critique constructive. Chacun a besoin qu’on lui fasse confiance et qu’on la lui manifeste concrètement. En faisant confiance, on fabrique de la motivation, de l’engagement et de la créativité.

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