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Jérôme BENBIHI

UCaaS : 4 tendances influencent les offres en 2019

 

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Cette année, les dépenses en logiciels d'entreprise, en particulier les services et les applications cloud, devraient croître plus rapidement que tout autre secteur de l’IT, indique Gartner. Les fonctionnalités attendues par les utilisateurs de plates-formes cloud de communications unifiées (UCaaS pour Unified Communications as a Service) évoluent en permanence.

Le Magic Quadrant de Gartner sur l'UCaaS a identifié quatre tendances clés du marché qui déterminent de plus en plus les offres des fournisseurs :

  • la mondialisation des offres
  • la vidéo
  • les tableaux de bord, les portails et les outils de gestion
  • les outils de collaboration d'équipe

 

1. Mondialisation des offres

Dans l’objectif de répondre à la croissance des marchés non-anglophones, en 2018 les acteurs de l'UCaaS ont dirigé toute leur attention sur le renforcement de leur capacité à fournir leurs services partout dans le monde. On a vu l'arrivée de nombreux services multilingues et d'un support dédié en Europe, en Asie et en Amérique latine. Jusqu’à présent, les pays anglophones sont les mieux servis en termes de services, mais l'écart commence à se réduire. 

2. Vidéo

Le streaming vidéo est omniprésent sur les plateformes grand public telles que Facebook, Instagram, Snapchat, etc. Ce qui a conduit les entreprises à s’adapter et à mettre en place des solutions capables de créer et partager instantanément des vidéos, voire même de diffuser des vidéos en direct. Les fournisseurs ont déjà développé des fonctionnalités vidéo comme le partage d'écran ou les tableaux blancs (whiteboarding) pour annoter à plusieurs des documents partagés lors d'une visioconférence. Les interfaces deviennent plus intuitives et simples, par exemple, les menus non utilisés sont masqués afin qu’on puisse se concentrer sur le contenu partagé.

3. Tableaux de bord, portails et outils de gestion améliorés

Cette année, les fournisseurs UCaaS ont beaucoup investi dans l’amélioration des tableaux de bord, des portails, des outils d’analyse, et des outils automatisés. Ces outils sont en particulier utilisés à des fins d'intégration de nouveaux clients, d'auto-administration informatique et de mesure de la performance des services. Ils sont efficaces pour diagnostiquer les problèmes de qualité de service liés aux appels de service après-vente.

4. Collaboration d'équipe

De plus en plus de sociétés utilisent des solutions collaboratives. Collaboration interne et externe, être au service du client, automatisation et gestion simplifiée des workflows, intégration des autres applications métier… les utilisateurs ont besoin d’applications qui leur permettent de partager, de communiquer et de suivre les progrès d'un travail autour d'un document.

Un nombre croissant de fournisseurs UC propose désormais des API pour permettre aux clients d’intégrer des fonctionnalités de communication dans leurs applications existantes ou de créer de nouvelles applications personnalisées. Dans ce modèle, les outils de collaboration et de communication ne sont plus considérés comme un nouvel outil puisque c’est la communication qui vient s’intégrer et s’injecter au cœur même des applications métiers déjà existantes.

Bref, les dashboards, les portails, les outils de gestion et de collaboration vont faire évoluer les offres cette année, mais n’oublions pas qu’il y a d’autres tendances qui approchent, telles que les assistants virtuels ou les fonctionnalités à base d'intelligence artificielle. A suivre donc…

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