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Jérôme BENBIHI

Générations X, Y, Z : à chacun sa façon de vivre la transformation digitale !

  

images/Sabine_D/Génération-X-Y-Z--580.jpgJérôme BENBIHI CEO ADENIS

 

En entreprise, la transformation digitale ne peut se faire sans prendre en compte, en interne comme en externe, les générations X, Y et Z.

La transformation digitale implique de profonds changements pour les entreprises. Il faut pour la plupart revoir leur manière de travailler, de manager ou de gérer ses relations clients. Cette transformation suppose également de composer avec un ensemble de générations. C’est pourquoi, il faut savoir les identifier et les connaître, en interne comme en externe.

Les générations X, Y et Z sont réparties parmi les dirigeants et les collaborateurs des entreprises, mais elles sont également présentes parmi les consommateurs. Dans le cadre d’une transformation digitale il est donc impératif de savoir composer avec ces différentes générations.

Dans un monde où les entreprises se digitalisent plus ou moins rapidement pour répondre aux nouveaux modes de consommation, il est plus que nécessaire de placer l’humain et la relation client au centre des préoccupations de l’entreprise.

Lorsqu’une entreprise amorce sa transformation digitale, il faut toujours qu’elle pense à l’humain et se concentre sur le client. Si le digital a dévalorisé la relation client, notamment via les réseaux sociaux, il ne faut pas pour autant la négliger et continuer d’y penser en prenant en compte toutes les générations de clients.

Les entreprises s’adressent à des consommateurs issus de générations différentes et qui, de fait, n’ont pas tous le même rapport au digital. Et ce qui vaut pour les clients d’une entreprise est aussi valable pour ses salariés.

Dans quelques années, la part des seniors aura largement augmenté. Or, pour eux, l’utilisation des outils numériques n’est ni naturelle, ni intuitive. Pour certains d’entre eux, elle est quasiment impossible. Et cette problématique est bien souvent négligée dans le cadre d’une transformation digitale.

La relation client doit s’adapter aux différentes générations X, Y et Z mais également aux baby-boomers avant eux.

Les 4 générations et leur rapport au monde du travail

Les Baby-boomers

Nés entre 1945 et 1965, ils sont retraités ou seniors. C’est la génération d’après-guerre, celle qui travaille dure et qui attend une rémunération à la hauteur de ses efforts. Ces seniors entendent être appréciés pour leur expérience.

Cette génération a traversé l’ensemble des innovations technologiques, les changements du système monétaire ainsi que la transformation des modes de communication. Cependant, elle n’est pas la plus à l’aise avec l’outil informatique et le digital qui sont apparus à la fin de leur parcours professionnel.

La génération X

Nés entre 1965 et 1980, ils privilégient leur vie de famille. Ils travaillent pour vivre mais ne vivent pas pour leur travail. Pour autant, le travail reste l’une de leur préoccupation majeure. Cette génération a du mal à s’adapter aux changements, notamment par crainte de perdre leur emploi.

La génération X est toutefois impliquée dans son entreprise, elle supporte des responsabilités et prend des initiatives. Elle se soucie davantage de l’image de l’entreprise que de la productivité.

La plupart sont bien adaptés à l’outil informatique et ont bien intégré la transformation des modes de communication.

La génération Y, les Millennials

Née entre 1980 et 2000, c’est la génération qui a grandi avec l’informatique et internet. La télévision et le digital sont omniprésent dans leur vie.

C’est une génération sociable, communicante, qui échange, mais qui a du mal à gérer l’autorité. Le travail n’est pas au centre de ses préoccupations, les temps de repos pour décompresser sont essentiels.

La recherche d’une qualité de vie est primordiale, même s’il faut pour cela changer de région ou de pays. Cette génération s’adapte aux changements et aux crises à répétition. Bardée de diplômes, elle n’hésite pas à se former pour évoluer au long de sa carrière.

La génération Z

Née après l’an 2000, c’est la génération la plus jeune, celle qui est née avec le numérique en attendant celle qui naîtra dans le numérique.

On l’appelle génération silencieuse. La technologie est omniprésente dans son quotidien. Elle ne peut vivre sans internet qui constitue son principal outil de travail et de communication, tant sur le plan personnel que professionnel.

C’est une génération ultra connectée qui ne s’identifie qu’au travers des réseaux sociaux. Pour cette génération, le travail doit être une source de bien-être. Elle devra trouver sa place sur le marché du travail, quand les baby-boomers seront à la retraite.

Il est important de bien connaitre les spécificités de chacune de ces générations pour mieux répondre à leurs besoins. Leurs modes de consommation divergent, ainsi que leurs priorités. Il faut donc savoir comment les intéresser, les impliquer et les fidéliser.

Et si, dans le cadre d’une transformation digitale en entreprise, la relation client constitue un enjeu primordial, il en est de même de la relation collaborateur. Les collaborateurs ne doivent pas perdre leurs repères et tous doivent se sentir bien au travail. Si la productivité est bien souvent source de stress, il faut que l’entreprise trouve un remède à cela en interne. C’est ainsi par exemple que sont apparus les « chief hapiness officer », des personnes qui, au sein de l’entreprise veille au bien-être de tous les salariés.

Transformation digitale : un processus en 7 étapes

Lorsqu’une entreprise amorce sa transformation digitale, elle suit généralement un processus en 7 étapes. Les premières étapes concernent la vie interne de l’entreprise. Il faut alors prendre en compte les spécificités propres à chacune des générations qui composent l’entreprise. Les étapes suivantes portent sur la relation client. Et là encore, il ne faut pas négliger les différentes générations qui n’ont pas toutes les mêmes attentes et les mêmes besoins.

Voici ces 7 étapes :

1. Diffuser la vision digitale au sein de l’entreprise

Avant toute transformation digitale, il faut rassurer les salariés et permettre aux postes clés de pouvoir être en mesure de transmettre la vision digitale de l’entreprise à l’ensemble des collaborateurs. La vision digitale de l’entreprise ne doit pas constituer un frein. Bien au contraire, elle doit être un facteur d’évolution et d’innovation.

Les services de ressources humaines ont bien évidemment un rôle crucial à jouer. Il faut bien connaitre le personnel, comprendre ses besoins et ses attentes, mais aussi ses motivations et ses souhaits d’évolution.

2. Former les collaborateurs

La formation des collaborateurs est un point essentiel. Elle va leur permettre de maîtriser les outils digitaux, d’aborder l’analyse des données ou encore de piloter les projets de transformation digitale.

Il faut savoir identifier les collaborateurs à l’aise avec les outils autant que ceux qui ne le sont pas. La formation est l’élément indispensable d’une transformation digitale réussie.

3. Restructurer l’entreprise

En entreprise, les transformations sont nombreuses. Et, si elles impactent les méthodes de travail, elles vont de fait impacter les organisations en place. Le système hiérarchique peut nécessiter une restructuration afin de permettre une meilleure circulation des informations entre les directions et les collaborateurs. Là encore, les services de ressources humaines seront au cœur de ce changement.

L’entreprise doit veiller à ce que la transformation se fasse en douceur. Les collaborateurs doivent conserver leurs repères. Et c’est là qu’il faut prendre en compte les spécificités de chaque génération afin d’appréhender au mieux les capacités d’adaptation de chacune d’entre elles, mais aussi anticiper leurs besoins en matière de méthodes de travail et de plannings.

La transformation digitale ne doit pas négliger le bien-être au travail au profit de la productivité accrue de l’entreprise.

4. Développer le travail collaboratif

Développer le travail collaboratif permet de libérer le potentiel et les compétences de l’ensemble des collaborateurs. Il s’agit de mettre en place des outils qui vont créer du lien sur des projets en interne. Grâce à ces outils (Slack, Trello ou aures), les équipes pourront travailler ensemble sur des projets directement intégrés au processus de transformation.

On peut même imaginer que chaque génération en interne travaille sur ses homologues à l’externe. En effet, qui de mieux qu’un salarié Y pour comprendre un client Y ? On valorise ainsi le collaborateur sur un sujet qu’il est le plus à même de comprendre et donc de maîtriser.

5. Se concentrer sur le client

Le client doit être au centre de la transformation digitale. La relation client ne doit pas pâtir de la transformation digitale, de quelque manière que ce soit.

Pour cela, là encore, il faut prendre en compte les générations et s’adapter aux spécificités de chacune. Qu’il s’agisse de la prise en main d’un site internet, d’une application mobile ou encore le recours direct aux services internes de l’entreprise, il faut faciliter le parcours client à tous les niveaux, quelle que soit la génération dont le client est issu et quel que soit, par conséquent, son rapport au digital. Il faut penser à introduire des parcours clients adaptés à chaque génération.

6. Analyser les données

Une fois les outils et les humains opérationnels, il faut analyser les données. Le capital de l’entreprise en matière d’innovation réside dans ces données. L’entreprise doit donc savoir les décrypter pour répondre à des questions essentielles :

- Qu’est-ce que ces données nous apprennent sur le consommateur ?
- De quoi le consommateur aura-t-il besoin demain ?
- Quels sont, selon le consommateur, les services les plus importants ?

De ce travail de décryptage des données découlera les futures innovations à développer au sein de l’entreprise. Chaque génération définira ses attentes. Les générations Y et Z seront plus réceptives aux nouvelles technologies. Dès lors, pour s’adapter à la génération X, l’entreprise doit penser à diversifier son offre pour satisfaire l’ensemble de ses clients.

7. Faire émerger les nouveaux besoins

Identifier les nouveaux besoins ou innovations, c’est anticiper les nouveaux processus à mettre en place. Au sein de l’entreprise, des équipes doivent être dédiées à cette identification afin de piloter l’innovation, les changements et la mise en production qui en découlent.

Ce n’est qu’à l’issue de ces différentes étapes que des chefs de projets pourront être en capacité de prendre en charge les nouvelles offres à développer.

♦ Pas de transformation digitale réussie sans formation

Pour réussir sa transformation digitale, l’entreprise doit être actrice de cette mutation. Il est donc indispensable que ses collaborateurs soient formés aux bonnes méthodes et aux bons outils.

La transformation digitale est une aventure humaine qui nécessite une connaissance profonde du monde de l’entreprise, des générations qui la compose, mais également des changements opérés ces dernières années. Il nous a en effet fallu 30 ans pour passer du minitel aux réseaux sociaux. Et à chaque nouvelle génération, de nouveaux usages sont apparus, reléguant minitel et fax au rang d’outils préhistoriques. Cette évolution a conduit les entreprises à placer la transformation digitale tout en haut de sa liste des priorités. Parce que réussir sa transformation, c’est s’assurer un avenir.

♦ En conclusion

Au sein d’un milieu professionnel et d’une société, tous deux multi-générationnels, il est impératif de s’adapter et d’appréhender les besoins de chacun pour réussir sa transformation digitale.

La formation est également un élément essentiel pour faire face à la révolution digitale. De nombreux métiers sont impactés par le digital. Les formations se multiplient au sein des centres spécialisés et des grandes écoles.

Pour l’entreprise, la difficulté majeure réside donc dans le fait de manager plusieurs générations qui se côtoient, cerner leurs besoins et impliquer les équipes dans le développement d’une relation client adaptée à des consommateurs issus des mêmes générations.

 

 

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